在2015年8月27日人民银行山东省分行组织的省级现金服务示范网点申报验收工作中，济宁银行淄博分行以100分的高分通过，名列淄博市参加验收的五家申报网点第一名，受到人民银行验收组专家们的一致高度好评。
验收过程中，淄博分行认真对照省级现金服务示范网点的各项要求，查缺补漏，精益求精，将人民银行的每一项申报要求做到尽善尽美。专门开辟的残损币兑换窗口，配备了专用的残缺污损人民币电子兑换仪让市民能够方便、快捷地兑换到新币。专用的零币兑换窗口、“纸硬币兑换一体机”最大限度的满足了客户的日常零币兑换需求。柜员现金收付款业务严格按照“四清”原则办理，发现假币严格按照监管要求予以收缴。制定健全的冠字号码信息采集、存储、查询、检索制度。营业厅悬挂“承诺书”、文明服务监督栏等，公开向社会承诺，接受公众的监督。
淄博分行成立之初就认识到客户的重要性，秉承“以客户为中心”的服务理念，在持续改进和创新服务进而不断适应和满足客户需求的道路上不懈探索。作为一家新进驻淄博的城市商业银行，分行深知客户的满意才是企业得以长久发展的根基，为此，淄博分行一直致力于服务好每一位客户的理念，按照总行的要求，深化现金管理，让更多的群众充分享受到济宁银行淄博分行为他们带来的贴心、现代化的服务。
一、塑造品牌，发展稳定的客户群体
“以客户为中心”的真实含义不仅是如何从客户那里获得存款余额的增长，而且是如何利用营业部这个平台为客户提供更多的价值。只有使“济宁银行”这个品牌深入人心，才能凝聚客户，进而有更加稳定的客户群体。
（一）沟通了解需求
自分行开业以来，一直强调在办理业务时，要特别注重与客户的沟通与交流。近期分行响应总行领导号召，积极学习和使用“挽留式营销”策略，通过和蔼的态度、平实的语言来了解客户的业务需求，从而有效地增进和客户的感情，进一步为客户推荐恰当的产品，每当济宁银行推出新活动时，第一时间将信息告诉有需求的客户。逐渐地，一些客户开始主动打电话或发微信询问客户经理，不管是平时使用手机银行或是网银转账时遇到了困难，还是手中有一笔闲置资金想存在银行，看银行是否推出了合适自己的活动，客户经理都会耐心的解答推介，来去之间，加深了客户对我行的依赖。
（二）真诚赢得信赖
工作中，时刻站在客户的角度来思考问题，想尽一切办法给客户带来效益和方便，让客户享受最真诚的服务，用行动赢得客户的信赖。
2014年8月，营业部接待了一位特殊的顾客，这位顾客携带着本人及父亲的银行卡和身份证前来办理激活业务并取款。大堂经理用真诚的态度耐心的解释到了业务需本人携带身份证前来办理。但是这位顾客并不接受。因为自己父亲中风在家，无法前来办理激活业务，但是家里急需用卡中的劳保金，为何银行不能通融办理，并声称自己听同事说其他银行此类情况可以代办，在营业厅内与大堂经理理论要求银行为他办理这笔业务。知道这个情况后，分行营业部经理认为业务特殊，立即决定启用特殊业务服务流程，派出一名现金区柜员及一名现金区主管前往顾客父亲家中，在询问过本人意愿后办理了这笔激活业务并为客户取出需要的款项。事情的发展出乎预料，本来想在柜面不达目的誓不罢休的顾客，没想到银行竟然主动提出上门服务，在业务办理结束后他对自己的言行表示了歉意。正是因为我行的真诚服务让顾客相信了业务办理的真正流程，同时也换取了客户的信赖。
（三）热忱换取忠诚
工作中，分行要求经办柜员始终把客户的利益放在第一位，树立以客户为导向的观念，急客户之所急，想客户之所想，帮客户之所需，用满腔热忱换取客户的忠诚度。由于地处商业区，现金流通相对较多，因此，分行营业部成为很多周围商家兑换零币和残币的首选。每当客户带着一脸的歉意、提着一袋或几袋零钱来到营业厅，员工们都是笑脸相迎，不厌其烦地为客户兑换。
今年夏天一名超市经理需要 5000 元面值1元、5元的人民币，恰巧当时零币紧缺，他问遍了各家周围营业网点，最后来到分行营业部，大堂经理热情地接待了他，并留下了他的电话，第二天，他如愿以偿地拿到了零币，从此成为了营业部忠实的客户。正因为员工们的热忱，一些客户才成为淄博分行永不流失的客户群。
二、突出特色，提供个性化差别服务
随着银行业服务的日臻完善，更多服务趋于相同。为此分行领导提出为客户提供个性化服务，在无差异中求差异。把为客户提供满意的服务放在了首位，在特色服务、个性化服务、差异服务上走出了一片新天地。
（一）每月推出不同主题活动
为增加客户的新鲜感，淄博分行每月会针对不同的人群推出一系列丰富多彩的主题活动。孩子的喜爱便是家长关注的重点，6月份推出的“济宁银行淄博分行小小银行家”比赛，颁奖典礼后，大堂经理带领孩子和家长体验零币兑换一体机，并讲解人民币相关知识，很多小朋友当天就把自己存了很多年的压岁钱拿来兑换，有聪明的家长不仅自己开卡，还鼓励自己的孩子开通儒商卡，利用卡内定活自转功能来体验理财的快乐。这项活动得到了广大家长的好评，纷纷表示活动不仅锻炼了孩子的表现力，也对孩子的金融与理财意识起到很好的启蒙作用，希望我们能多举办类似的活动。
（二）充分发挥大堂经理职能
大堂经理的职责一般在于分流引导客户和指导填单，但是这些远远不能发挥出大堂经理可以直接接触客户的优势。为此分行集思广益，使大堂经理岗位集厅堂营销和业务指导于一身，充分发挥大堂经理的岗位职能：耐心回答客户的咨询，深入了解和挖掘每一位进门的客户，接受客户的建议，反馈客户的意见，掌握客户的各种信息，进而发展和拓展优质客户；积极向客户推荐电子银行业务，引导客户到 ATM机、网银体验区,培养客户对自助渠道的认同感及信任感，提高网点的人机替代率；及时给客户提供有用的建议，发放和宣传我行的新产品，为客户提供优质、便捷的服务，不断提高了客户的满意度。
（三）提升服务环境营造美好氛围
“在城市的一角，借着这绿色的翅膀，鸟声透着细瓷的质感清清脆脆地传过来，只闻鸟声，不见鸟影。”想象一下在这样的环境下办理业务是一种什么样的心境。
绿色可以很好的改善人的心情，提升服务质量，分行营业部领导提出“处处见绿，余音绕梁”的要求，在每个柜台前摆放有助于吸收辐射、缓解疲劳的绿色植物，柜台内每个柜员的办公环境也摆放清新淡雅鲜花。同时使用叫号机的自身功能优势，在营业厅内全天候播放世界各地名曲，袅袅余音之间让客户轻松办理业务，让进门的客户在高压的城市生活中得到片刻的休闲与放松。
三、夯实基础，打造优质的服务团队
培养一名合格的柜员容易，打造一支优秀的团队难，而这样的一支队伍，恰恰是银行发展不可或缺的生力军，只有形成一支具有向心力、凝聚力和亲和力的团队，才能使柜员成为银行与客户之间牢不可破的桥梁。为此，我们提出从每一位员工出发，提高分行营业部整体素质。
（一）牢固树立服务意识
始终坚持对优质服务工作长抓不懈，注重强化员工的服务意识， 以客户的满意度为衡量标准，激励全体员工精益求精，永远追求更好、更完善的服务。
（二）努力提高业务素质
随着社会的发展，客户对银行服务标准的要求会越来越高。作为一家城市商业银行，为拓展新的需求市场，必须在服务上体现出自己的经营特色。因此，营业部高标准、严要求，努力提高每位员工的业务素质，拓展员工的知识层面，增强员工的服务技能，从而使营销服务单一的业务转向了互动服务。
短短不到两年的时间里，从一个不被淄博市民了解的普通外来商业银行，迅速成长为一个被广大市民接受并认可的省级现金服务示范网点，这其中渗透着淄博分行每一位员工的努力和付出，也得益于分行领导的果断决策。百尺竿头，更进一步！淄博分行营业部将在总行和当地人民银行的正确领导下，以“省级现金服务示范网点”这份荣誉为动力，以不断提升文明服务水平为目标，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象，创造一流的经营业绩，创新服务、不断提高，全面提升文明规范服务水平。儒韵之风挽抚齐鲁大地，济宁银行淄博分行与您知心相伴，共创美好未来！
淄博分行营业部 商悦
