客户之声，聆听您的心声。济宁银行《客户之声》第2期工作简报和您如期相见。《客户之声》是致力于以客户的根本需求为出发点，协调配合各部门，为客户排忧解难的工作简报。我们将会以十天为一个周期向您汇报我们的工作情况，同时也是为了准确的了解客户最关心、最关注的问题，为您排忧解难。我们更加真心的希望，我们的《客户之声》可以成为一座沟通的桥梁，架在您与济宁银行之间。拨打我行客服热线，您只要支付本地话费，即可获得我行为您提供的全方位电话服务。
济宁银行客服中心成立于2010年9月1日，隶属于电子银行部。自客服中心搭建以来，我们一直没有停止学习的脚步，从刚开始怯生生的接起电话讲出的第一句“您好”，到现在客户的困难被化解得到帮助后道出的一声“谢谢”，一种自豪感、满足感，让我们自信，让我们成长。同时，随着工作的逐步了解与深入，我们也更加清晰的认识到，想要真正的做好客服工作需要学习的东西还有很多很多，但我们勇于挑战，我们会迈着年轻、自信、坚定的步伐，继续前行，在此，也感谢您对我行客服中心的支持与理解，相信随着队伍的不断壮大、市场的不断开阔、品牌的不断提升，我们会越做越好！有你相伴，未来会更美好。
一、客服在线：
坐席电话统计表
| 日期 |
儒商卡 |
网银 |
其它 |
合计 |
| 2010.10.21 |
30 |
24 |
4 |
58 |
| 2010.10.22 |
8 |
9 |
5 |
22 |
| 2010.10.25 |
14 |
8 |
9 |
31 |
| 2010.10.26 |
7 |
5 |
3 |
15 |
| 2010.10.27 |
14 |
15 |
3 |
32 |
| 2010.10.28 |
14 |
9 |
10 |
33 |
| 2010.10.29 |
16 |
11 |
6 |
33 |
| 2010.10.30 |
7 |
14 |
1 |
22 |
| 合计 |
110 |
95 |
41 |
246 |
10月21日-10月30日共十个工作日，累计接到有效客户来电246个，平均24.6/天，其中，咨询儒商卡业务的来电110个，咨询网上银行业务的来电95个，其它业务（汇票、贷款、POS机）咨询来电41个，
二、关注焦点
通过以上数据显示，本期客户关注度最高、反映最集中的首先是儒商卡，占比45%；其次是网上银行，占比39%。具体焦点问题如下：
（一）儒商卡
1、客户对理财功能不了解，如：利率及计息方式等；
2、如何查询卡内余额，如何录入分账户号码；
3、部分柜面通合作银行推诿受理我行存取款业务；
4、在山东省外能否持儒商卡存款，取款有没有限额；
5、儒商卡的挂失，密码挂失及改密；
6、儒商卡的功能咨询等。
（二）网上银行
1、UK如何安装和网银的首次登陆流程；
2、无法输入网银登录密码；
3、转账交易提示验签失败；
4、转账到账不及时；
5、账号、UK被锁如何处理；
6、网上银行何时开通缴费支付业务等；
（三）其他问题
主要集中在汇票被退回、贷款、贷款延期等。
三、完善服务
本期很多客户为我们提出了宝贵的建议，我们在此表示感谢，希望您继续关注济宁银行,下面将集中解答客户的普遍疑问：
1、随着业务的扩展，本期受理客户的账户余额查询、交易明细查询电话明显增多，我行儒商卡自助服务电话是2887777，可查询卡内余额、口头挂失、查询交易明细等，24小时为您服务；
2、我行网银自上线以来，受到了广大客户的青睐，开通网银只需携带身份证和儒商卡到我行任意网点即可开通，让您轻松畅游网上银行；
3、网银操作如遇问题，可参考网站账号登录页面的操作指南、常见问题及系统设置指南，以方便您的使用。
4、对于省内客户柜面通问题，我行将继续加强与柜面通合作银行的沟通，如遇柜面通业务受阻，请立即拨打人工服务电话4006770537，我们会及时为您解决。
客服中心一贯秉承“让每一位客户都满意”的服务宗旨，以“卓越的服务品质、一流的服务中心”为目标，不断提高运营效率，提升客户满意度。您的每一个声音，都是指引我们前进的明灯，感谢您的关注与支持。
下期再见。
电子银行部客服中心
二○一○年十月三十日
